¿El cliente siempre tiene la razón?

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Si el cliente siempre tiene la razón es un debate recurrente en el mundo de la hostelería. A raíz de este artículo sobre un comensal que se quejó a través de una web de que los camareros no quisieron ofrecerle limonada para su vino de 130 euros, reflexionamos sobre este mantra infinitamente repetido. ¿Está todo permitido? ¿Hay que ser permisivo con el cliente con tal de que salga satisfecho de tu restaurante? ¿Pagar una cuenta legitima todos los comportamientos? La mayoría defiende que el respeto hacia el trabajo de los demás es primordial, mientras otros defienden que la rentabilidad del negocio está por delante.

¿Es la fidelización lo más importante?

En ocasiones el cliente hace una petición especial que el restaurante no tiene obligación de ofrecerle. Bien sea un regalo por un cumpleaños, invitarle a una copa por placer o pedir que le cambien el plato sin motivo de peso. ¿Cómo valoramos si cumplir esa demanda va a redundar en beneficio para el restaurante o no? Es muy complicado y depende de cada caso, ya que es importante fidelizar a los clientes pero sin permitir comportamientos abusivos. Gracias a herramientas como ResyOS, software de gestión para restaurantes de la empresa puntera Resy (ya disponible en España), es posible conocer al cliente de antemano y anticiparse a sus necesidades e incluso comunicarse con él desde la propia herramienta para seguir cuidando cada detalle.

También hay casos en los que el cliente amenaza con escribir malas críticas sobre el restaurante si no le ofrecen lo que solicita. Otros comportamientos abusivos son aquellos en los que los comensales piden comidas gratis aprovechándose de su reputación o fama. En estos casos, si no ha sido previamente pactado con el restaurante, se crea una situación incómoda para el encargado del establecimiento en cuestión.

Imagen de ResyOS

Imagen de ResyOS

¿Hasta qué punto debe adaptarse el funcionamiento del restaurante al cliente?

Solicitar al restaurante la preparación de platos que no tiene en la carta o modificaciones imposibles en platos que sí tienen es algo que depende de cada cocina. Algunas podrán hacer frente a esas modificaciones, otras no, y ha de tenerse en cuenta. La gran mayoría de restaurantes son capaces de adaptarse a estas demandas, o incluso a otras como añadir un refresco a un vino de elevado precio pero si el restaurante no lo desea, debe respetarse su decisión.
¿Ha de prolongar el restaurante su horario por unos clientes que se quedan tomando copas hasta altas horas? Pues como anteriormente, depende. El rendimiento económico es un factor importante y puede condicionar esta respuesta.

Y sobre la educación: por supuesto que el servicio, como su propio nombre indica, está para servir al cliente. Sin embargo, esto no implica que el personal (y el resto de clientes) no pueda llamar la atención, por ejemplo, a mesas excesivamente ruidosas. En cuanto a los niños, existen numerosos casos en los que su comportamiento afecta a la experiencia de otros comensales. En estos casos, excusarse en el hecho de que “son niños” no implica que el servicio del restaurante no pueda llamar la atención de los padres. El objetivo de todo negocio de restauración es que sus clientes disfruten de una estancia agradable. Por supuesto, el cliente no tiene la razón cuando se dirige al servicio de forma grosera o maleducada. El oficio basado en “servir” a otros clientes, como los camareros, no implica que este trabajador tenga la obligación de cumplir con todas las exigencias del comensal.

Como cliente o como trabajador en el sector de la hostelería. ¿Opinas que el cliente siempre tiene la razón?

Estudié Periodismo en la Universidad Complutense de Madrid. Foodie y gourmet, las dos cosas a la vez. Lo mío es el marisco, los chuletones, la cocina creativa y los restaurantes que también tienen carta de cervezas, aunque termine pidiendo vino.

4 Comments

  • Responder mayo 24, 2018

    Elena Delgado Hernando

    No no tiene siempre la razon

  • Responder mayo 21, 2018

    Vicente Piera

    El cliente siempre tiene razón, otra cosa es cobrarle extras por sus caprichos

  • Responder mayo 20, 2018

    Luis

    El cliente rara vez tiene razón. Otra cosa es que convenga dársela.

  • Responder mayo 20, 2018

    Carlos R

    Definitivamente el cliente NO tiene siempre la razon. Clientes groseros, con comportamientos abusivos hacia los empleados del restaurante o permisivos con el comportamiento escandaloso o sencillamente maleducado de sus niños, claramente NO tienen razon, en esas actitudes.
    Mi razon (naturalmente no es extensible a todo el mundo) para ir a un restaurante es disfrutar de un momento especial con mi familia o amigos o generar un ambiente cercano con una persona de mi entorno laboral. En ambos casos, es mi obligacion exigir a mis acompañantes un conportamiento no solo respetuoso sino amable con aquellos que contribuyen a crear ese momento o ese ambiente que mencionaba. Tambien es mi obligacion exigir reciprocidad: un servicio profesional y trato cortes.
    Al fin y al cabo, se trata de respeto y sentido comun en las relaciones humanas.

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