La lista negra de clientes que reservan y no se presentan

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A raíz de este artículo sobre “La lista negra de clientes que reservan mesa y no se presentan” reflexionamos sobre cómo afecta esto a restaurantes y por supuesto también a los clientes. Los no-show, como se les conoce en el mundo gastronómico, son las reservas a las que el cliente no acude y no avisa de que no lo hará, impidiendo que el restaurante pueda ocupar esa mesa. Es uno de los peores enemigos de la hostelería y especialmente de los restaurantes de alta cocina.

Esta práctica, fruto de la mala educación, es una falta de respeto por el trabajo de los restaurantes que se solucionaría con tan solo una llamada. En el caso de las cancelaciones de última hora, gracias a la lista de espera, en ocasiones se logra ocupar la mesa . Por esto siempre es mejor avisar, aunque sea con unos minutos de antelación, que no presentarse.

El resultado de este comportamiento son las mesas vacías, que suponen una gran pérdida económica, ya que los gastos fijos son los mismos (no así los variables). Ni siquiera los mejores restaurantes del mundo como Noma, DiverXO o el Celler de Can Roca se libran. Todos están indefensos ante estos comportamientos, por lo que utilizan fórmulas para intentar evitar este problema o penalizar a estos clientes. Aparte de las grandes pérdidas económicas que ya hemos mencionado, el resto de clientes son los perjudicados, al no poder reservar esa mesa y quedarse sin hueco en el establecimiento al que querían asistir.

Una opción clásica es que el restaurante confirme la asistencia con una llamada al cliente, bien el mismo día de la reserva o el día anterior. Sin embargo no es suficiente y a pesar de reconfirmar la reserva, en algunos casos se siguen produciendo estos no-show. Pedir una señal mediante la tarjeta de crédito, que se cobrará igualmente si el cliente no se presenta, es otra opción ya muy común y bastante efectiva que utilizan casi todos los grandes restaurantes y ya asumimos como normal. Existe el riesgo de desincentivar la reserva, por eso algunos restaurantes no adoptan estos sistemas, pero si alguien está seguro de que acudirá al restaurante no debería ser un lastre. ¿Verdad?Rest Vacío

Una solución radical a este problema es la de Nakeima o Streetxo, que optan por no aceptar reservas, así que si se desea acudir es necesario hacer cola el mismo día una hora antes de que abra el restaurante. Si no hay reservas, no pueden producirse no-shows, y la fórmula hasta el momento les funciona.

Si alguna vez has reservado mesa en un restaurante y no has avisado de que no podrás acudir es probable que formes parte de la lista negra que tienen algunos restaurantes. 3.159 personas conforman esta lista negra creada por uno de los servicios de reserva de restaurantes más populares de Australia, Dimmi, que recoge los datos de estas personas para prohibirles la entrada en un futuro, incluso aunque no se utilice la plataforma de reservas mencionada.

¿Qué opinas de este tipo de prácticas?

Estudié Periodismo en la Universidad Complutense de Madrid. Foodie y gourmet, las dos cosas a la vez. Lo mío es el marisco, los chuletones, la cocina creativa y los restaurantes que también tienen carta de cervezas, aunque termine pidiendo vino.

28 Comments

  • Responder agosto 5, 2016

    ILDEFONSO

    A mí me parece bien que pidan una señal y si no acuden la pierden. No palia totalmente el daño pero algo te resarce y sobre todo evitará cancelaciones. A todos nos puede ocurrir, pero avisar es un esencial detalle de cortesía. A mí sin embargo, me ocurrió lo contrario en By Antonio Muro de Humera. Con reserva confirmada por escrito vía correo electrónico, estaba el restaurante lleno y era viernes por la noche, así que ponte a buscar. el metre se disculpó tímidamente, súper cortado, pero de la dirección del restaurante, ni una disculpa no ese día ni nunca. También hay algunos en el lado de los fogones que les falta la mínima consideración con el cliente. Otro caso que concozco en en Diverxo…un cliente de toda la vida, desde que estaban en Tetuán se presentó a comer con uno más de los de la reserva y les dijeron que sobraba uno y que no se sentaba, a pesar de que uno de los asistentes se ofreció a no cenar…se fueron los cinco y no han vuelto. Ahora no le hace falta fidelizar clientes pero a lo mejor dentro de unos años…Bueno, estas son algunas de mis experiencias

  • Responder agosto 5, 2016

    Luis M. Estevez

    Me parece muy bien que haya listas negras. La mala educación no se debe permitir nunca….

  • Responder agosto 5, 2016

    CARLOS

    No entiendo muy bien la utilidad de la lista negra. ¿Quién impide a alguien que está en esa lista a reservar con otro nombre?

  • Responder mayo 24, 2016

    Ricard

    Sabemos el porcentaje de cancelaciones recibidas y no atendidas y el porcentaje de no show de los restaurantes que aplican este tipo de medidas?

    • Responder mayo 24, 2016

      Adrián Díez de la Puente

      Buenas tardes Ricard, no tenemos de momento ningún estudio al respecto, pero si encontramos alguno lo publicaremos para comprobar la efectividad de este tipo de medidas. Un saludo.

  • Responder abril 6, 2016

    Juan

    Es cuestión de educación, la de no presentarse, no llamar y privar a otra persona de disfrutar de ese restaurante. No me gustan las medidas en las que se prorratea la culpa haciendo a todos participes, porqué cambiar las condiciones?, no anuncian Uds,, que ese comportamiento es motivo de expulsión?, pues actúen.

    • Responder abril 7, 2016

      Adrián Díez de la Puente

      Buenos días Juan, efectivamente desde ClubKviar tomamos medidas contra los usuarios que realizan este tipo de prácticas.
      Muchas gracias por el comentario. Un saludo.

  • Responder abril 5, 2016

    Pablo Vega

    Hola:
    Nunca he faltado a una reserva y si no pude ir anulé.
    Pero no haré cola para asistir a un restaurante que no admita reservas o que me pida el número de tarjeta por adelantado.
    Hay muchos que no avisan, pero hay más que cumplen con su reserva o anulando si no pueden acudir.

  • Responder abril 4, 2016

    PABLO LOPEZ RODRIGUEZ

    La falta de respeto y mala eduación, es un problema muy grave…..

    Dificil solución, me parece muy acertada la “lista Negra”, quizás con ella, se logre “PARAR”

  • Responder abril 4, 2016

    Javier Figueroa

    Estoy de acuerdo con crear una lista negra de clientes que reservan mesa y no acude a la comida / cena. Hay varios factores que son importantes.

    Primeramente si no se puede acudir, por norma de educación, se debe anular la reserva. No haces daño y quedas como un caballero, porque por supuesto siempre hay motivos para no poder ir, pero se debe comunicar. El que no anula, en general, no ha “mamado” educación.

    En segundo lugar, no se piensa en el daño que se hace al restaurante, que puede tener una mesa vacía y pérdida de dinero e imagen.

    En tercer lugar, el daño que hace a los demás clientes, que no pueden aprovechar la lista de espera y pierden imagen, ya que los restaurantes pueden pensar que todos son iguales y poner dificultades a nuevas resrvas sin distinción.

    Gracias por el artículo, es intersante.

  • Responder abril 4, 2016

    Jose Espona

    Me parece fantastico
    La educacion es la base de cualquier servicio
    Soy asiduo de ccualquier tipo de restaurante
    Siempre he llamado cuando no he podido acudir a un reserva y por supuesto me lo agradecen
    Los comentarios de los propietarios son fantasticos.
    Los dias previos a Navidad o vacaciones con mesas para grupos es alucinante.
    Me gusta la lista negra .
    No la conozco pero debe existir

  • Responder abril 3, 2016

    Javier Fernández

    Esa lista negra a la que se refiere el artículo es muy probable que vulnere la ley de protección de datos.

  • Responder abril 3, 2016

    Jesús García

    En el país del “tente mientras cobro” y “el que venga detrás que arree” todo lo malo puede suceder y, si no, basta con echar un ojo a los “dirigentes” que tenemos y hemos tenido desde que tratamos de ser eso, un país.
    La falta de respeto campa a sus anchas y, evidentemente, quién no respeta a los demás, no lo merece para si. En nuestro caso, es una cuestión de mala educación secular.
    Yo aceptaría dejar el nº de la tarjeta de crédito como garantía de la reserva, tal y como muchos otros establecimientos de hostelería ya exigen. Esto junto con el compromiso de que, si no apareces, se te cobra una cantidad acorde con el beneficio que el restaurante hubiera tenido de haberte presentado, resuelve el problema.
    Reservas por teléfono grabadas y registro de las mismas por otros procedimientos (email, clubes, etc.).

  • Responder abril 3, 2016

    Ernesto Baptista

    Me parece fatal este tipo de prácticas, tanto por parte de los clientes como por parte de los restaurantes. Los primeros se definen a sí mismos y demuestran que la educación no les sobra; pero también hay que tener en cuenta que pueden surgir imprevistos en cualquier momento, una disposición, un accidente, etc. Los segundos pueden optar por una simple llamada telefónica o un mensaje unas horas antes de la reserva, que no garantiza que pueda ocurrir cualquier cosa y sea imposible avisar, pero minimiza el riesgo. Huiré de los establecimientos que quieran cobrarme antes de acudir a la cita, salvo si se trata de grupos grandes, en cuyo caso me replanteo las razones expuestas. Ni pienso en un establecimiento que no admita reservas, porque ése sí que le tacho yo de mi lista

  • Responder abril 3, 2016

    María Ángeles Cabellos Cantarero

    Que me parece fantástico que exista una lista negra, es lo mínimo ante personas con tan mala educación.

  • Responder abril 3, 2016

    Pablo Aguado

    Es la falta de educación de la sociedad actual.
    Me parece mal que no se avise en las reservas realizadas en restaurantes pero peor son las faltas de asistencia sin aviso de las citas en consultas médicas y a intervenciones quirúrgicas.

  • Responder abril 3, 2016

    Pablo

    Los No Shows demuestran una falta de respeto y educacion Mayusculas por parte del cliente que la lleva a cabo.

    No olvidemos q en el otro plato de la balanza estan aquellos restaurantes que hacen un oberbooking considerando q si la mesa n° tal comienza a las 21 hrs, para las 22:30 y la puedo ofrecer.
    Si no se levantan pues q el cliente espere un ratito en barra…

    Como acabar con ello? Dificil. Pero no olvidemos q el que paga es el cliente y puede y debe exigir sus derechos.

    Por lo de la lista negra…pues es probable que no sea tan siquiera legal.

    Paginas de reservas lo tienen mas facil al poder expulsar a aquellos clientes que no justifiquen sus no shows a partir del segundo por ejemplo.

  • Responder abril 3, 2016

    Antonio

    La realidad es que la falta de educación es muy difícil de combatir. El problema está en la raíz, en descuidar la educación desde las instituciones, las familias y la sociedad. Algo a lo que, lamentablemente, ya estamos acostumbrados en algunos países, incluida España.
    Respecto a hacer cola, me parece denigrar a la clientela. Jamás acudiré a un “restaurante” de esa calaña; antes ceno en casa. Lo de cobrar las reservas, más de lo mismo: muchas veces se hace una reserva de grupo o personal y surge un percance de última hora. Una enfermedad, un vuelo retrasado, etc. No me parece justo pagar a un restaurante una reserva y perderla. No creo que los restaurantes buenos trabajen con márgenes reducidos. Me parece una sandez pensar que tienen dificultades para subsistir a las reservas perdidas.
    En definitiva, pienso que si abres un restaurante en un país como España tienes que incluir en tu plan de negocio los no-shows. Si no quieres hacerlo, ábrelo en un país donde la sociedad sea más educada y comprometida.

  • Responder abril 3, 2016

    JOSE MARIA PEREZ LOPEZ

    PUES ME PARECE ESTUPENDA CUALQUIER MEDIDA DE LA QUE HAGAN USO LOS RESTAURANTES PARA REDUCRI, SINO ELEIMINAR, ESA MALA COSTUMBRE DE RESERVAR Y LUEGO NO ACUDIR. PERSONALMENTE SIEMPRE QUE HE RESERVADO, SI LLEGADO EL MOMENTO HA SURGIDO CUALQUIER IMPEDIMENTO, HE PROCEDIDO A ANAULAR LA RESERVA POR EL MISMO CONDUCTO QUE LA FORMALICE, PARA QUE ASÍ QUEDE CONSTANTECIA PARA AMBAS PARTES.
    LO DE LA LLAMADA TELEFONICA POR PARTE DEL RESTAURANTE, BIEN SEA EL DIA DE ANTES O EL MISMO DIA DE LA RESERVA, SIEMPRE ME HA PARECIDO FENOMENAL, PUES, ADEMAS DE RECORDARME MI COMRPOMISO, EM PERMITE RECONFIRMARLO O CANCELARLO DE PRIMERA MANO.

  • Responder abril 3, 2016

    Carlos Martínez.

    Jamás he dejado de avisar a un restaurante si al final no he podido acudir. Es un tema de educación. A mí me enseñaron eso y así lo aplico.

  • Responder abril 3, 2016

    José Ramón Ormazabal

    La exigencia de pedir el número de una tarjeta de crédito y cobrar una cantidad en caso de no acudir, me parece perfecta. Es una práctica que en ciudades como Londres y Nueva York está muy generalizada. Se debería comenzar a practicar también en Madrid

  • Responder abril 3, 2016

    luis delgado morcillo

    Como se dice en el artículo es un problema de educación, esa virtud que no está de moda hoy día. También está relacionado con el respeto hacia la otra persona y ya sabemos todos que actualmente no cotizan estas cualidades.
    El no show no tiene solución y la respuesta de Nakeima o Streetxo no me gusta porque hay clientes que no somos capaces de hacer cola a la puerta de un restaurante. Tampoco es buena idea pedir una señal, porque los depósitos previos y las devoluciones crearán muchas operaciones inútiles. La lista negra es fácil de sortear dando un nombre falso. Muy dificil solución. Si yo tuviera un restaurante aceptaría una reserva de más y tendría en la sala una mesa comodín que pudiera servir para los casos de que se presentaran todas las reservas.
    Seguimos pensando.
    Un abrazo

  • Responder abril 3, 2016

    Christian

    Me parece que se debería de eliminar el sistema de reservas y recibir a los que lleguen según se presenten, eso funciona bien. Y dejar el sistema de reservas para aquellos que quieran pagar por adelantado un mínimo que cubra el no show en caso que se produjese, así conseguiríamos un mejor balance. Igualmente esto podría ayudar a los restaurantes a ajustar su precio para ser más competitivos, que algunos se pasan para lo que realmente ofrecen, imagino que para cubrir pérdidas de los no shows.

  • Responder abril 3, 2016

    Francisco J. García

    La falta de educación básica en comportamiento ciudadano es un lastre para la convivencia, también para muchos países, pero especialmente en el nuestro. La falta de educación generalizada, la vulgarización del comportamiento cívico, la aminoración de valores que muchos programas de la televisión basura de gran audienca estimulan y la banalización del las conductas cívicas justifican medidas preventivas de protección frente al comportamiento incívico.

  • Responder abril 3, 2016

    Alfonso

    Creo que todo se resume en lo dicho al principio del artículo: falta de educación y respeto por el trabajo de los demás. Por lo que a mí respecta, jamás he dejado tirado a un restaurante y por lo tanto aceptaría cualquiera de las medidas propuestas, excepto la de hacer cola. Me parece una broma de mal gusto pretender hacer esperar (¿hasta una hora?) a tus clientes sólo para cubrirte las espaldas ante las no-asistencias. Conmigo que no cuenten.

  • Responder abril 3, 2016

    Wilson

    Entiendo que elaborar y compartir una lista negra de clientes, -aunque sin duda merecerian estar en ella-, choca frontalmente con la LEY DE PROTECCION DE DATOS.

    Soluciones como las planteadas de no reservas y una hora de cola funcionarian en muy pocos casos ya que existe el riesgo de hacer cola y no entrar.

    Veo mas sensato el pago a cuenta por reserva aunque veo mas realusta que continuemos con la situacion actual mucho tiempo.

  • Responder abril 3, 2016

    Nuria

    Me encanta tu blog y me resulta útil. Gracias.
    Este último porque pone de manifiesto una situación lamentablemente bastante común la falta de respeto y la mala educación. A ver si se empieza a concienciar a las personas.

    • Responder abril 4, 2016

      Adrián Díez de la Puente

      Muchas gracias por el comentario Nuria. Un saludo.

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